Zorgen voor sanitaire veiligheid in de winkel

Bij de heropening zijn retailers verplicht “de stromen te beheren” en maatregelen ter bescherming van de gezondheid te garanderen. Mondkapjes zijn nu bijvoorbeeld verplicht als er geen afstand kan worden gehouden. Om aan deze nieuwe wettelijke maatregelen te voldoen, heeft Galeries Lafayette aangekondigd dat het aantal klanten dat tegelijk binnen mag zijn, wordt beperkt en dat de bezoekersstroom georganiseerd wordt met aparte in- en uitgangen, waardoor een verhouding van één persoon per tien vierkante meter gegarandeerd kan worden. Er zijn ook andere maatregelen getroffen: verplichte mondkapjes voor klanten en medewerkers, hydro-alcoholische gel, vloermarkeringen om ervoor te zorgen dat de afstand wordt gerespecteerd en de installatie van schermen in plexiglas bij de kassa’s.

Concurrent en buurman van de Galeries Lafayette, Le Printemps voerde soortgelijke maatregelen door. In de winkelcentra van Unibail-Rodamco-Westfield (zoals Vélizy 2, Parly 2 en Ulis 2), is het systeem vergelijkbaar, maar wordt het dragen van een mondkapje alleen aanbevolen.

Ten aanzien van de paskamers heeft de Fédération Nationale de l’Habillement (de nationale kledingfederatie) een leidraad inzake goede praktijken opgesteld, waarin wordt aanbevolen om elke paskamer na gebruik te desinfecteren, plastic in plaats van stoffen gordijnen te gebruiken en kleding die niet is aangeschaft ten minste vier uur in quarantaine te houden. Veel winkels hebben er al voor gekozen om deze aanbevolen tijd op te trekken naar 24 uur.

Tediber, een Franse start-up die de beddenmarkt op zijn kop zette, exploiteert zijn concept store “The Night Club” in de wijk Le Marais in Parijs. In een interview met Knight Frank in het kader van een onderzoek naar de Franse retailmarkt legde Julien Sylvain, oprichter van Tediber, uit dat het merk graag de gevraagde inspanningen wil leveren om werknemers en bezoekers te beschermen. Tediber heeft posters opgehangen waarop klanten worden verzocht om een mondkapje te dragen en hydro-alcoholische gel te gebruiken; daarnaast heeft het bedrijf besloten het aantal klanten te beperken tot vier personen (voor een oppervlakte van 60 m²) tegelijk, en eenrichtingsverkeer in de winkel verplicht gemaakt. Ze hebben hun personeel onderverdeeld in twee teams die niet met elkaar in contact komen.

Innovatieve oplossingen bedenken om in contact te blijven met klanten

Toen winkels gedwongen werden om twee maanden te sluiten, waren merken, retailers en wederverkopers die digitale oplossingen hadden of nieuwe oplossingen implementeerden in staat om zaken te blijven doen en in contact te blijven met hun klanten.

Galeries Lafayette ontwierp een nieuwe online winkelervaring met de naam “Exclusive Live Shopping“, een gepersonaliseerde live-videodienst die zich richt op luxemerken. Onder begeleiding van een personal shopper of merkambassadeur kunnen klanten via videoconferentie comfortabel (en veilig) vanuit huis genieten van een unieke winkelervaring op maat. Om deze nieuwe omnichannel dienstverlening te kunnen aanbieden, werkte Galeries Lafayette samen met GoInStore, een Britse start-up die in een stroomversnelling kwam door Lafayette Plug and Play, het innovatieplatform voor de retail.

Montaigne Market heeft na de aankondiging van de lockdown de lancering van zijn webwinkels versneld. De luxemodewinkel en concept store heeft 15 jaar gewacht alvorens de sprong naar digitaal te maken. De oprichtster legde aan fashionnetwork uit waarom ze er uiteindelijk voor koos om ervoor te gaan:

Digitally Native Vertical Brand Tediber heeft weinig hinder ondervonden van de crisis. Toch hebben ze hun bezorgservice moeten aanpassen aan contactloos bezorgen en hebben ze dit proces onlangs kunnen inzetten bij retourzendingen in de ruime Parijse regio .

Door de toename van de digitale mogelijkheden hebben klanten ook beter en sneller toegang tot klantenservice gekregen. Sommige luxemerken, zoals Dior, besloten  klanten de mogelijkheid te bieden om verkoopmedewerkers rechtstreeks te bellen of te sms’en om een afspraak te maken, terwijl anderen de voorkeur gaven aan de meer gebruikelijke click-and-collect service. Retailers onderzoeken ook alternatieve betaalmethoden en stimuleren contactloze betalingen. Om dit laatste te vergemakkelijken, hebben de Franse banken de limiet voor contactloze betalingen verhoogd tot € 50.

De digitale transformatie van Franse retailmerken ondersteunen

Modemerken die geen digitale oplossingen boden, hadden meer last van de crisis. De Fédération Française du Prêt à Porter Féminin (Franse federatie voor damesconfectiemode), die de sector al jaren wijst op de noodzaak van digitalisering, heeft een nieuw programma bedacht om de digitale impact van 70 Franse modemerken te versterken. Het programma wordt gefinancierd door de DEFI, een bedrijfsorganisatie die als missie het ondersteunen en versnellen van de ontwikkeling en transformatie van de Franse mode-en kledingindustrie heeft.

Het doel van het programma, genaamd het Digital Amplification Plan, is het verminderen van zes digitale problemen die werden als belemmeringen geïdentificeerd voor de ontwikkeling van modemerken en retailers:

1. Abonnement op een BtoB platform: CRM, e-mailmarketingautomatiseringsplatform;
2. Digitalisering van collecties: oplossingen voor beeldverwerking, augmented reality en virtual reality of video;
3. Creatie en optimalisatie van een e-commerce-site;
4. Digitale strategie en marketing;
5. Toetreden tot een e-commerce-delegatie;
6. Notering op marktplaatsen.

Meer dan 20 digitale partners hebben het spel gespeeld door hun tarieven te verlagen of een specifiek apparaat aan te bieden. Enkele van deze bedrijven werden begeleid door Choose Paris Region bij hun uitbreiding naar Frankrijk, zoals JOOR, Smartzer, Uppler en Hubspot.

Toeristen, een sleutelelement voor de opleving van de retail.

Van de 50,1 miljoen toeristen die de Parijse regio in 2019 hebben bezocht heeft meer dan de helft duurzame goederen gekocht. Bijna 60% van hen was afkomstig uit het buitenland, waaronder de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Spanje, Italië en Duitsland. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de internationale reisverboden die door de wereldwijde pandemie noodzakelijk werken, een harde klap waren voor de retail.

In een interview met Les Echos, vertelde Nicolas Houzé, General Manager van Galeries Lafayette en BHV/Marais, dat het bedrijf zowel door administratieve sluitingen als het ontbreken van toeristen in Parijs werd getroffen. Buitenlandse klanten genereren de helft van de omzet van de Haussmann winkel. Hij schat in dat de groep in 2020 de helft van de omzet zal verliezen, namelijk 1 miljard euro. Uiteraard werd er reikhalzend uitgekeken naar de heropening, ook al zal de winst waarschijnlijk enige tijd kelderen met alleen een Franse clientèle en de hogere bedrijfskosten als gevolg van de nieuwe veiligheidsmaatregelen. Om deze verliezen te beperken, beginnen de winkels van de keten hun wedergeboorte met iets beperktere openingstijden die iets minder personeel vereisen.

Het voor de Parijse regio, ‘s werelds grootste luxewinkelbestemming met 223 winkelcentra en 16 grote warenhuizen, van cruciaal belang om de gezondheid en veiligheid van het winkelend publiek te waarborgen en de toekomst van de winkeliers veilig te stellen. De winkelervaring ondergaat een snelle transformatie en digitalisering is de kern van elke nieuwe klantervaringsstrategie.