Garantizar la seguridad sanitaria en las tiendas

Al reabrir, las tiendas tienen que «gestionar la afluencia» y garantizar las medidas de protección sanitaria. Por ejemplo, ahora las mascarillas son obligatorias si el distanciamiento es imposible. Para cumplir estas nuevas medidas legales, las Galeries Lafayette anunciaron que se limitaría el número de clientes al mismo tiempo y que el flujo de visitantes se organizaría con entradas y salidas separadas, garantizando una proporción de una persona por cada 10 metros cuadrados. También se han adoptado otras medidas: mascarillas obligatorias para clientes y empleados, gel hidroalcohólico, marcas en el suelo para garantizar que se mantiene la distancia de seguridad y la instalación de mamparas de plexiglás en las cajas registradoras.

El competidor y vecino de las Galeries Lafayette Printemps adoptó medidas muy parecidas. En los centros comerciales de Unibail-Rodamco-Westfield (como Vélizy 2, Parly 2 y Ulis 2), el sistema es comparable, pero el uso de mascarilla solo se recomienda.

En cuanto a los probadores, la Federación Nacional de la Moda ha elaborado una guía de buenas prácticas en la que recomienda desinfectar cada probador tras el uso por parte del cliente y utilizar plástico en lugar de cortinas de tela. También se aconseja poner en cuarentena la ropa no comprada durante al menos cuatro horas. Muchas tiendas ya han decidido aumentar ese tiempo recomendado a 24 horas.

Tediber, una startup francesa que ha revolucionado el mercado de la colchonería, tiene su concept store The Night Club en el barrio de Le Marais de París. En una entrevista a Knight Frank para un estudio sobre el mercado minorista francés, Julien Sylvain, fundador de Tediber, explicó cómo estaba cumpliendo la marca las recomendaciones para proteger a empleados y visitantes. Además de colocar carteles en los que se pide a los clientes que lleven mascarilla y usen gel hidroalcohólico, Tediber ha decidido limitar el número de clientes a cuatro personas (en una superficie de 60 metros cuadrados) al mismo tiempo e imponer una circulación unidireccional en las tiendas. También ha organizado a su personal en dos equipos que no interactúan entre sí.

Incorporar soluciones innovadoras para mantener la conexión con los clientes

Dado que las tiendas se vieron obligadas a cerrar durante dos meses, las marcas, minoristas y distribuidores que tenían soluciones digitales o implantaron otras nuevas pudieron mantener su actividad y el contacto con sus clientes.

Galeries Lafayette diseñó una nueva experiencia de compra en línea llamada Exclusive Live Shopping, un servicio personalizado de venta minorista mediante vídeo en directo centrado en marcas de lujo. Guiados por un personal shopper o un embajador de la marca por videoconferencia, los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra personalizada y única desde la comodidad (y seguridad) de su hogar. Para implantar este nuevo servicio omnicanal, Galeries Lafayette trabajó con GoInStore, una startup británica acelerada por Lafayette Plug and Play, la plataforma de innovación minorista.

Montaigne Market aceleró el lanzamiento de sus páginas web de compras tras el anuncio del confinamiento. La tienda de moda de lujo y su concept store esperaron 15 años antes de dar el salto al mundo digital. La fundadora explicó a fashionnetwork por qué decidió finalmente optar por ella:

Como marca vertical nativa digital, Tediber sufrió muy pocas alteraciones durante la crisis. No obstante, tuvieron que adaptar sus servicios de envío a la entrega sin contacto e implantaron este proceso recientemente para las devoluciones en el área metropolitana de París.

El aumento de las opciones digitales supuso ofrecer a los clientes un acceso mejor y más rápido al servicio de atención al cliente. Algunas marcas de lujo, como Dior, decidieron permitir que  los clientes concertaran una cita llamando o enviando un mensaje de texto directamente a los dependientes, mientras que otras prefirieron el servicio más habitual de click-and-collect. Los minoristas también están buscando métodos de pago alternativos y fomentando los pagos sin contacto. Para facilitarlos, los bancos franceses han elevado los límites de pago sin contacto a 50 euros.

Apoyo a la transformación digital de las marcas minoristas francesas

Las marcas de moda que no ofrecían soluciones digitales se vieron más afectadas por la crisis. La Fédération Française du Prêt à Porter Féminin (Federación Francesa del prêt-à-porter femenino), que lleva varios años alertando al sector de la necesidad de avanzar hacia la digitalización, ha diseñado un nuevo programa para incrementar el impacto digital de 70 marcas de moda francesas. El programa es financiado por DEFI, una organización empresarial cuya misión es apoyar y acelerar el desarrollo y la transformación de la industria francesa de la moda y la confección.

Conocido como Plan de Amplificación Digital, el programa pretende mitigar seis problemas digitales identificados como obstáculos en el desarrollo de las marcas y distribuidores de moda:

1. Suscripción a una plataforma BtoB: CRM, plataforma de automatización de marketing por correo electrónico.
2. Digitalización de las colecciones: soluciones de procesamiento de imágenes, realidad aumentada y realidad virtual o vídeo.
3. Creación y optimización de un sitio web de comercio electrónico.
4. Estrategia digital y de marketing.
5. Unirse a una delegación de comercio electrónico.
6. Cotización en mercados.

Más de 20 socios digitales se sumaron a la iniciativa bajando sus tarifas u ofreciendo un dispositivo específico. Entre ellas, algunas empresas respaldadas por Choose Paris Region en su expansión en Francia como JOOR, Smartzer, Uppler o Hubspot.

Los turistas, un elemento clave para la recuperación del comercio minorista

De los 50,1 millones de turistas que visitaron la Región Parisina en 2019, más de la mitad hicieron compras de bienes duraderos. De ellos, casi el 60 % procedían del extranjero, incluidos Estados Unidos, Reino Unido, España, Italia y Alemania. No es de extrañar, por lo tanto, que las prohibiciones de viaje internacionales que la pandemia mundial hizo necesarias supusieran un duro golpe para el comercio minorista.

En una entrevista con Les Echos, Nicolas Houzé, director general de Galeries Lafayette y BHV/Marais, explicó que la empresa se vio afectada tanto por el confinamiento como por la ausencia de turistas en París. Los clientes extranjeros generan la mitad de las ventas de la tienda del Boulevard Haussmann. Houzé estimó que, en el año 2020, el grupo perdería la mitad de su facturación, es decir, 1000 millones de euros. Huelga decir que la reapertura era muy esperada incluso si, solo con clientela francesa por ahora y con un mayor coste operativo debido a las nuevas medidas de seguridad, el beneficio probablemente se desplomará durante algún tiempo. Para paliar estas pérdidas, las tiendas de la cadena volvieron a abrir con unos horarios algo reducidos que requerían un poco menos de personal.

Para la Región Parisina, principal destino de compras de lujo del mundo con 223 centros comerciales y 16 grandes almacenes, es crucial garantizar la salud y seguridad de sus compradores y asegurar el futuro de sus comerciantes. La experiencia de compra está experimentando una rápida transformación y la digitalización centra todas las nuevas estrategias de experiencia del cliente.